Comment pouvons-nous vous aider ?
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Questions les plus fréquentes
Si vous ne reconnaissez pas une activité sur votre compte publicitaire, voici quelques points à vérifier :
- Examinez votre historique d’achat et votre historique de compte. Vous trouverez, dans votre historique d’achat, la liste détaillée de vos frais sur votre compte. Vous pouvez cliquer sur chaque identifiant de transaction pour voir quelle publicité était concernée par telle ou telle transaction, et comment le montant dépensé a été calculé. Vous trouverez, dans votre historique de compte, vos activités récentes sur votre compte publicitaire.
- Vérifiez si vous avez un budget quotidien ou un budget global. Chaque fois que vous créez une nouvelle publicité, vous devez sélectionner un budget. Vous pouvez choisir entre un budget quotidien et un budget global. Si vous avez défini un budget quotidien alors que vous souhaitiez choisir un budget global, ou inversement, la facturation sera différente de ce à quoi vous vous attendiez.
- Budget quotidien : il s’agit du montant que vous avez indiqué vouloir dépenser par jour pour un ensemble de publicités particulier. Chaque ensemble de publicités est associé à un budget distinct. Pensez-y si votre compte dispose de plusieurs ensembles de publicités actifs. La diffusion de vos publicités s’arrêtera automatiquement une fois votre budget quotidien de la campagne épuisé pour le jour donné. Découvrez comment modifier votre budget quotidien.
- Budget global : il vous permet de définir un montant à dépenser sur toute la durée d’un ensemble de publicités. Notre système essaie automatiquement de répartir de façon homogène le montant dépensé sur la durée sélectionnée. Découvrez comment modifier votre budget global.
- Vérifiez si votre seuil de facturation a été atteint. Vous trouverez le seuil de facturation dans la section Récapitulatif de facturation de votre Gestionnaire de publicités. Si votre publicité est programmée pour être diffusée pendant plusieurs mois, ou si elle est diffusée plus longtemps après que votre seuil de facturation a été atteint, le solde restant apparaîtra sur votre prochaine facture.
- Vérifiez les autres payeurs sur votre compte. Si vous n’êtes pas la seule personne à avoir accès à votre compte publicitaire ou au mode de paiement que vous utilisez, il est possible que les dépenses de quelqu’un d’autre apparaissent sur votre facture. Dans ce cas, accédez aux paramètres de votre compte publicitaire dans le Gestionnaire de publicités. Dans la section Rôles du compte publicitaire, vous pouvez voir qui a accès à votre compte. Contactez toutes les personnes que vous connaissez qui pourraient avoir passé commande de publicités avec votre moyen de paiement.
Remarque : si vous souhaitiez dépenser un certain montant sur toute la durée de votre publicité, assurez-vous d’avoir défini un budget global, et non quotidien.
Consultez cette infographie pour en savoir plus sur le fonctionnement du seuil de facturation :
Si vous avez effectué ces vérifications, que vous constatez toujours des achats que vous ne reconnaissez pas et que vous pensez que votre compte a été piraté, veuillez nous en informer.
Si votre publicité n’obtient pas le nombre d’impressions escomptées (voire aucune), vous pouvez vérifier plusieurs choses, notamment le statut de votre compte, votre budget ou la pertinence de votre publicité.
Commencez par vérifier les éléments suivants :
- Si votre compte a été désactivé, car votre plafond de dépense a été atteint, vos publicités seront mises en pause. Augmentez votre budget publicitaire ou modifiez/réinitialisez le plafond de dépense de votre compte.
- Si votre campagne, ensemble de publicités ou publicité n’est pas actif(ve), vous pouvez y remédier en le ou la réactivant.
Nous examinons chacune des publicités que vous créez avant de commencer à la diffuser afin de vérifier qu’elle respecte nos règles. La raison la plus fréquente pour laquelle les publicités ne sont pas approuvées est que les images qu’elles contiennent comprennent plus de 20 % de texte. Si votre publicité n’a pas été approuvée, vous pouvez la modifier et la soumettre à nouveau.
- Vérifiez que la diffusion de votre publicité n’est pas programmée pour plus tard. Nous ne diffusons une publicité que pendant les périodes que vous avez précisées. Si c’est le cas, modifiez le calendrier de votre publicité pour résoudre le problème.
Si votre publicité est active, mais génère encore trop peu d’impressions :
- Si votre budget est trop faible par rapport à la taille de votre audience, il peut être difficile pour vos publicités de rivaliser avec d’autres annonceurs en mesure de dépenser plus pour atteindre la même audience. En conséquence, votre publicité peut atteindre moins de personnes que prévu.
- Vous pouvez consulter votre indice de pertinence lorsque votre publicité a obtenu plus de 500 impressions. L’indice de pertinence de votre publicité est calculé en fonction de plusieurs facteurs, notamment les retours positifs (comme les clics ou les partages) et les retours négatifs.
- Un indice de pertinence faible signifie que votre publicité n’a pas été efficace auprès de votre audience, ou que de nombreuses personnes ont cliqué sur Je ne veux pas voir ça sur votre publicité. Puisque les publicités pertinentes sont plus efficaces, nous donnons toujours la priorité à une publicité qui a un indice de pertinence élevé par rapport à une publicité à indice faible, lorsque le montant de l’enchère est le même pour ces publicités.
Autres scénarios
- Vérifiez que vos ensembles de publicités ciblent des audiences différentes. Avec notre système de diffusion, si deux ensembles de publicités sont en concurrence pour la même audience, l’un des deux sera sans doute plus performant que l’autre.
- Il est normal que certaines publicités soient plus performantes que d’autres. Les publicités sont optimisées de sorte que les publicités qui génèrent le plus d’interactions, comme des clics et des partages, soient diffusées plus souvent afin d’obtenir les meilleurs résultats par rapport au budget que vous avez investi. En conséquence, une publicité peut obtenir plus d’impressions qu’une autre au sein d’un même ensemble de publicités. Découvrez pourquoi des publicités similaires peuvent obtenir des performances si différentes.
- Consolidez quelques-uns de vos ensembles de publicités qui se chevauchent. Si des ensembles de publicités ciblent des audiences très similaires, vous pouvez obtenir de meilleurs résultats en les fusionnant en un seul ensemble de publicités avec un budget plus élevé.
- Affinez votre ciblage. Tirez parti du ciblage basé sur le lieu, l’âge, le sexe, les centres d’intérêt et/ou le comportement pour vous assurer que chaque ensemble de publicités possède une audience distincte qui lui est propre. Vous pouvez aussi essayer de créer des audiences personnalisées (à partir d’un pixel ou de vos données client) ou des audiences similaires (à vos meilleurs clients) séparées pour chaque ensemble de publicités.
Ressources supplémentaires :
Vous ne parvenez toujours pas à résoudre les problèmes concernant vos publicités Facebook ? Obtenez une aide supplémentaire sur notre page de ressources.
Avant que les publicités n’apparaissent sur Facebook ou Instagram, elles sont examinées pour vérifier qu’elles respectent nos règles applicables aux publicités. En général, la majorité des publicités sont examinées dans un délai de 24 heures. Toutefois, cette durée peut varier selon les cas.
Si vous recevez un email ou une notification de notre part disant que votre publicité n’a pas été approuvée, consultez nos règles pour savoir comment réviser votre publicité et la renvoyer.
Si vous craignez que votre publication ne soit pas approuvée à temps, vous avez toujours la possibilité de programmer votre publication à l’avance. Dans la section Combien voulez-vous dépenser ? de l’outil de création de publicités, cliquez sur Définissez une date de début et de fin à côté de Calendrier. Vous pouvez programmer le commencement de la diffusion de votre publicité à n’importe quelle date ultérieure.
Pour nous assurer que Facebook reste sûr, nous examinons le contenu des publicités. Dans certains cas, nous pouvons désactiver les comptes qui ne sont pas conformes à nos règles publicitaires. Étant donné qu’il existe de nombreuses raisons pour lesquelles un compte peut être désactivé, nous vous conseillons de lire ces règles ainsi que nos Conditions d’utilisation.
Si vous pensez que votre compte publicitaire a été désactivé par erreur et qu’il est conforme à nos règles, veuillez nous en avertir. Si l’on vous a informé que votre compte publicitaire a été signalé pour une activité inhabituelle, vous pouvez nous contacter avec ce formulaire.
Vous pouvez également accéder au Gestionnaire de publicités et suivre les instructions affichées dans l’encadré rouge en haut de la page.
Si vous nous avez déjà contactés, nous vous remercions de bien vouloir patienter pendant que nous étudions votre problème.
Si le moyen de paiement utilisé pour diffuser des publicités sur Facebook échoue, vous pouvez essayer l’une des options ci-dessous :
- Contactez le fournisseur de votre moyen de paiement pour obtenir de l’aide.
- Ajoutez un nouveau moyen de paiement à votre compte en consultant la section Moyens de paiement du Gestionnaire de publicités.
La plupart des échecs de paiement se produisent lorsque votre banque ou votre fournisseur de paiement rencontre un problème lors du traitement de votre paiement.
En cas d’échec du paiement de votre publicité :
- Nous essaierons de vous facturer à nouveau en utilisant votre moyen de paiement principal.
- Nous essaierons d’utiliser le nouveau moyen de paiement que vous avez configuré dans votre compte publicitaire.
- Si tous vos moyens de paiement échouent, nous interromprons la diffusion de toutes vos publicités actives jusqu’au règlement de votre solde.
Pendant ce temps, vous ne recevrez aucuns frais supplémentaires. Une fois le solde réglé, nous reprendrons la diffusion des publicités en cours ou programmées, et tenterons de rattraper l’éventuel retard afin de respecter les dates et les budgets de campagne initialement prévus.
Ressources supplémentaires
Si Facebook ne s’affiche pas correctement dans votre navigateur web, il peut s’agir d’un problème de données cache ou temporaires.
Vous pouvez peut-être résoudre ce problème en supprimant vos données cache et temporaires. Vous pouvez effectuer cette opération depuis les paramètres ou les préférences de votre navigateur web. Vous devez utiliser les instructions propres à la version de votre navigateur et à votre système d’exploitation (par exemple, Mac, PC) :
Si votre problème persiste, cela peut être dû à l’utilisation d’extensions de navigateur tierces. Nous vous recommandons de désactiver ces extensions avant d’accéder au site. Vous pouvez également tester un autre navigateur web.
Si vous pensez que votre problème est lié à Facebook, vous pouvez nous le signaler.
