¿En qué podemos ayudarte?
Selecciona un tema a continuación para encontrar respuestas a tus preguntas.
Preguntas principales
Si no reconoces determinada actividad en tu cuenta publicitaria, te indicamos algunas cosas que debes comprobar:
- Revisa tu historial de compras y el historial de la cuenta. Aquí encontrarás un desglose detallado de los cargos en tu cuenta. Puedes hacer clic en cada identificador de la transacción para ver qué anuncio representa cada transacción y cómo se calculó el importe que gastaste. Si revisas el historial de la cuenta, verás la actividad reciente en tu cuenta publicitaria.
- Comprueba si tienes un presupuesto diario o un presupuesto del conjunto de anuncios. Siempre que crees un anuncio nuevo, deberás seleccionar el presupuesto correspondiente. Podrás elegir entre un presupuesto diario o un presupuesto del conjunto de anuncios. Si defines un presupuesto diario, pero en realidad quieres un presupuesto del conjunto de anuncios, o viceversa, se te pueden facturar importes diferentes a los que esperabas.
- Presupuesto diario: importe que indicaste que estás dispuesto a gastar en un conjunto de anuncios específico por día. Si tienes más de un conjunto de anuncios activo en tu cuenta, ten en cuenta que cada conjunto tendrá su propio presupuesto. Tus anuncios dejarán de mostrarse automáticamente una vez que se haya alcanzado el presupuesto de ese día. Obtén información sobre cómo editar tu presupuesto diario.
- Presupuesto del conjunto de anuncios: el presupuesto del conjunto de anuncios te permite fijar el importe que quieres gastar durante todo el conjunto de anuncios. Nuestro sistema intentará distribuir automáticamente el gasto de manera uniforme a lo largo de todo el período seleccionado. Obtén información sobre cómo editar tu presupuesto del conjunto de anuncios.
- Consulta si se alcanzó tu límite de facturación. En la sección Resumen de facturación del administrador de anuncios, puedes ver tu límite de facturación. Si tu anuncio está programado para ponerse en circulación en diferentes meses o si se muestra por más tiempo una vez alcanzado el límite de facturación, verás que el saldo restante se arrastra a la factura siguiente.
- Verifica quién gastó dinero en tu cuenta. Si no eres la única persona con acceso a tu cuenta publicitaria o al método de pago que usas, puedes ver el gasto de otra persona en tu factura. En este caso, ve a la configuración de la cuenta de tu anuncio en el administrador de anuncios. En la sección Roles de la cuenta publicitaria, verás quién tiene acceso a tu cuenta. Ponte en contacto con las personas que puedan haber realizado un pedido de anuncio con tu método de pago.
Nota: Si querías gastar un importe en dólares específico durante todo el conjunto de anuncios, comprueba que hayas definido un presupuesto del conjunto de anuncios en lugar de un presupuesto diario.
Consulta esta infografía para obtener más información sobre cómo funcionan los límites de facturación:
Si realizaste estas comprobaciones, sigues viendo compras que no reconoces y crees que alguien pirateó tu cuenta publicitaria, avísanos.
Si tu anuncio no recibe el número de impresiones que esperabas (o ninguna en absoluto), aquí hay algunas cosas que puedes revisar, por ejemplo, el estado de la cuenta, el presupuesto y la relevancia del anuncio.
Revisa esto primero:
- Si tu cuenta se desactivó debido a que llegaste a tu límite de gasto, tus anuncios se pondrán en pausa. Aumenta el presupuesto de tu anuncio o cambia o restablece el límite de gasto de tu cuenta.
- Puedes volver a activar tu campaña, conjunto de anuncios o anuncio si no están activos.
Revisamos cada anuncio que creas antes de ponerlo en circulación para asegurarnos de que cumple nuestras políticas. El motivo más frecuente para no aprobar anuncios es que las imágenes que contienen incluyen más de un 20 % de texto. Si tu anuncio no se aprobó, puedes editarlo y volver a enviarlo.
- Comprueba que no programaste tu anuncio para que se publique en el futuro. Solo pondremos en circulación el anuncio durante el período que hayas especificado. Para solucionarlo, cambia el calendario de tu anuncio.
Si tu anuncio está activo, pero sigue obteniendo pocas impresiones, puede ser porque
- Cuando el presupuesto es demasiado bajo para el tamaño del público, es posible que a tus anuncios les cueste más competir con otros anunciantes que pueden gastar más dinero para llegar al mismo público. Como resultado, es posible que tu anuncio llegue a menos personas de lo previsto.
- Una vez que tu anuncio tiene más de 500 impresiones, puedes revisar la puntuación de relevancia. La puntuación de relevancia de tu anuncio se basa en varios factores, entre ellos, las reacciones positivas (por ejemplo, las veces que se hace clic en él o se comparte) y las negativas.
- Una puntuación de relevancia baja significa que tu anuncio tuvo un rendimiento bajo con tu público o que muchas personas están haciendo clic en No quiero ver esto en tu anuncio. Dado que más anuncios relevantes tienen mejor rendimiento, siempre daremos prioridad a un anuncio con una puntuación de relevancia alta con relación a otro con una puntuación baja, si ambos anuncios pujan la misma cantidad.
Otras situaciones
- Comprueba que los conjuntos de anuncios se dirijan a públicos diferentes. Si dos conjuntos de anuncios compiten por el mismo público, lo más probable es que veas que uno obtiene mejores resultados que otro.
- Es normal que un anuncio obtenga mejores resultados que otro. Los anuncios se optimizan para que los que generen un mayor grado de interacción (es decir, reciban más clics o se compartan más veces) se muestren con mayor frecuencia con el fin de sacarle el máximo partido a tu presupuesto. Como resultado, un anuncio puede recibir más impresiones que otro del mismo conjunto. Obtén más información sobre por qué hay anuncios similares que tienen un rendimiento muy distinto.
- Consolida algunos de los conjuntos de anuncios que se superponen. Si algunos conjuntos de anuncios están segmentados para públicos muy similares, obtendrás mejores resultados si los consolidas en uno solo con mayor presupuesto.
- Acota la segmentación. Aprovecha la segmentación por lugar, edad, sexo, intereses o comportamientos para asegurar que cada conjunto de anuncios tenga un público específico. También puedes crear públicos personalizados por separado (mediante un píxel o datos de tus clientes) o públicos similares (de personas parecidas a tus mejores clientes) para cada conjunto de anuncios.
Recursos adicionales:
¿Sigues teniendo problemas con tus anuncios de Facebook? En nuestra página de recursos encontrarás más ayuda.
Antes de mostrarse en Facebook o Instagram, los anuncios se revisan para garantizar que cumplen nuestras Políticas de publicidad. Por lo general, la mayoría de los anuncios se revisan en un plazo de 24 horas. Sin embargo, en algunos casos, el proceso puede llevar más tiempo.
Si recibes un correo electrónico o una notificación donde te informamos que tu anuncio no se aprobó, consulta nuestras políticas para entender cómo puedes revisar tu anuncio para volver a intentarlo.
Si te preocupa que tu publicación no se apruebe a tiempo, puedes programarla con anterioridad. En la sección ¿Cuánto quieres gastar? de la herramienta de creación de anuncios, haz clic en Definir una fecha de inicio y de finalización junto a Calendario. Puedes configurar tu anuncio para que comience a circular en cualquier momento, siempre que sea una fecha posterior.
Revisamos el contenido publicitario para que Facebook sea un lugar seguro para todo el mundo. En algunos casos, deshabilitamos cuentas que no cumplen con nuestras Políticas de anuncios. Son varios los motivos por los que se puede deshabilitar una cuenta publicitaria, por lo que te recomendamos que revises estas políticas y nuestras Condiciones de uso.
Si consideras que tu cuenta publicitaria se deshabilitó por error y que sí cumple nuestras políticas, avísanos. Si se te notificó que tu cuenta publicitaria fue reportada por registrar una actividad poco usual, puedes ponerte en contacto con nosotros a través de este formulario.
También puedes ir al administrador de anuncios y seguir las instrucciones del recuadro de color rojo que aparece en la parte superior de la página.
Si ya te contactaste con nosotros, agradecemos tu paciencia mientras investigamos el asunto.
Si el método de pago que utilizas para poner los anuncios en circulación en Facebook produce un error, puedes probar una de las siguientes opciones:
- Ponte en contacto con tu proveedor de pagos para obtener ayuda.
- Agrega un nuevo método de pago a tu cuenta en la sección Métodos de pago del administrador de anuncios.
La mayoría de los errores en el pago se producen debido a que tu banco o proveedor de pagos experimenta un problema al procesarlo.
Si no se pudo realizar el pago de tus anuncios:
- Intentaremos cargarlo de nuevo en tu método de pago.
- Intentaremos cargarlo en otro método de pago que hayas configurado en tu cuenta publicitaria.
- Si no funciona ninguno de tus métodos de pago, detendremos todos los anuncios que tengas en circulación hasta que se pague el saldo.
Durante este período, no recibirás más cargos. Una vez que pagues el saldo pendiente, reanudaremos los anuncios activos o programados e intentaremos compensarte por el tiempo perdido para cumplir con las fechas y los presupuestos definidos inicialmente en la campaña.
Recursos adicionales
Si Facebook no se ve bien en tu navegador web, puede deberse a un problema relacionado con la memoria caché o con los datos temporales.
Es posible que puedas resolver este problema borrando la caché y los datos temporales. Para ello, debes acceder a la configuración o a las preferencias del navegador. Sigue las instrucciones específicas de la versión del navegador y del sistema operativo (por ejemplo, Mac o PC):
Si el problema sigue sin resolverse, puede que estés utilizando extensiones para el navegador de terceros. Te recomendamos que desactives estos complementos antes de acceder de nuevo al sitio. También puedes probar con otro navegador web.
Si crees que el origen del problema está en Facebook, puedes comunicárnoslo.
